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為保護消費者合法權益，提升服務(wù)品質(zhì)，我公司將秉持“以客戶(hù)為中心”的理念，踐行“專(zhuān)業(yè)制勝、結果導向、以客為尊、快速行動(dòng)、團隊協(xié)作”的核心價(jià)值觀(guān)，幫助客戶(hù)更健康，生活更美好?，F將我公司的服務(wù)承諾公布如下：

一、 銷(xiāo)售服務(wù)——合規守法，嚴禁銷(xiāo)售誤導

（一）銀保渠道銷(xiāo)售服務(wù)

1.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，向客戶(hù)出示保險條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，指導客戶(hù)在投保單和投保提示書(shū)上親筆簽名，并正確引導客戶(hù)本人親筆抄錄新型產(chǎn)品的風(fēng)險提示語(yǔ)句。
2.所有宣傳資料由總公司或經(jīng)授權的一級分支機構統一印制，銷(xiāo)售人員不得私自印制或擅自變更宣傳資料。
3.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，不對客戶(hù)虛假承諾、夸大或變相夸大保險合同的收益，必須告知客戶(hù)所售產(chǎn)品的保險責任、投資風(fēng)險、費用扣除、猶豫期等合同內容。
4.建立健全客戶(hù)信息管理制度，加強對客戶(hù)信息資料的管理，嚴禁泄露客戶(hù)信息用于客戶(hù)服務(wù)以外的用途。
5.健全治理銷(xiāo)售誤導管理機制，組織防范銷(xiāo)售誤導專(zhuān)題培訓，并建立銷(xiāo)售誤導追責機制，遏制銷(xiāo)售誤導行為。

（二）電話(huà)渠道銷(xiāo)售服務(wù)

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在加入公司簽訂合約時(shí)需簽訂《保密合同》，以保證客戶(hù)信息的安全。
2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在從事銷(xiāo)售活動(dòng)前，均已接受公司專(zhuān)業(yè)、系統的保險法律法規、職業(yè)道德、產(chǎn)品知識等方面的崗前培訓，并通過(guò)嚴格的通關(guān)考核后方可開(kāi)展銷(xiāo)售工作。
3.電話(huà)銷(xiāo)售用語(yǔ)由總公司統一編寫(xiě)，用語(yǔ)中明確銷(xiāo)售人員必須講解的內容。針對與客戶(hù)利益相關(guān)的重要內容，要求銷(xiāo)售人員必須嚴格按照標準用語(yǔ)進(jìn)行講解。
4.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應將工號、所屬保險公司或合作機構名稱(chēng)、客服電話(huà)、產(chǎn)品名稱(chēng)、保險責任、保險期間、保單形式、保險金額、交費方式、交費時(shí)間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時(shí)應向客戶(hù)明確說(shuō)明有關(guān)責任免除、健康保險等待期、退保等重要事項，并提醒客戶(hù)在收到保單時(shí)仔細閱讀該部分內容。
5.制定嚴格的電話(huà)外呼策略，尊重客戶(hù)的選擇，客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員將按規定進(jìn)行處理，避免再次滋擾客戶(hù)。
6.對銷(xiāo)售人員的夸大保險利益、誤導客戶(hù)、就投保事項及保險合同內容進(jìn)行不實(shí)說(shuō)明或承諾的行為，將根據公司制度進(jìn)行相應的懲罰。

二、后援服務(wù)——方便快捷，提供多渠道保單服務(wù)

（一）承保服務(wù)

1.投保人提交的投保單填寫(xiě)錯誤或者所附資料不完整的，我公司自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內反饋審核意見(jiàn)，告知投保人需要補正或者補充的內容。
2.我公司認為需要進(jìn)行體檢、生存調查等程序的，自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內通知投保人。
3.我公司認為不需要進(jìn)行體檢、生存調查等程序并同意承保的，自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內完成保險合同制作并送達投保人。
4.我公司自收到被保險人體檢報告或者生存調查報告之日起15個(gè)工作日內做出核保決定，如核保通過(guò)同意承保的，還應當完成合同制作并送達投保人。

（二）保全服務(wù)

1.在收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請，我公司自申請之日起2個(gè)工作日內完成受理。
2.如客戶(hù)提供的資料不齊全或不符合條件的，我公司在收到保全申請之日起5個(gè)工作日內一次性告知客戶(hù)。
3.如保全不涉及保險費交納的，我公司在同意保全之日起5個(gè)工作日內完成處理。如保全涉及保險費交納的，在收到客戶(hù)交納足額保險費之日起5個(gè)工作日內完成處理。若保全涉及體檢的，體檢所需時(shí)間不計算在前款規定的期限內

（三）客戶(hù)服務(wù)

我公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、面訪(fǎng)等多種服務(wù)渠道為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)以下多種方式聯(lián)系我公司：
1.線(xiàn)上服務(wù)：官方網(wǎng)站"http://www.chmchina.com/"、微信公眾號"招商信諾"、微信小程序"招商信諾服務(wù)中心"、官方APP"招商信諾"，提供365天不間斷7×24小時(shí)在線(xiàn)自助服務(wù)，在線(xiàn)客服人工服務(wù)時(shí)間為：8:30-20:00；
2.電話(huà)服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)及投訴熱線(xiàn)95362，人工服務(wù)時(shí)間為：8:30-20:00，非人工服務(wù)時(shí)間可提供自助語(yǔ)音及留言服務(wù)；
3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：各分支機構營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

（四）回訪(fǎng)服務(wù)

1.我公司對監管要求新契約回訪(fǎng)的保單在猶豫期內100%進(jìn)行回訪(fǎng)，包括保險期間為一年以上的個(gè)人人身保險新單和保險期間為一年且保證續保的個(gè)人健康險新單。
2.我公司由客戶(hù)服務(wù)部統一開(kāi)展回訪(fǎng)工作，客戶(hù)可選擇電子化回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)的方式，當兩者回訪(fǎng)均不成功時(shí)，我公司將向客戶(hù)寄送回訪(fǎng)信函?；卦L(fǎng)記錄和回訪(fǎng)資料均妥善保存。
3.我公司提供VIP客戶(hù)預約回訪(fǎng)服務(wù)，以客為尊，為客戶(hù)提供便捷、高效、貼心的服務(wù)。

（五）投訴服務(wù)

1.我公司可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函、面訪(fǎng)等渠道受理客戶(hù)投訴。
2.投訴處理遵循公平公正的原則，一般案件15日內處理完畢；情況復雜的可以延長(cháng)至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)審批并告知投訴人，可以再延長(cháng)30日。

（六）理賠服務(wù)

1.理賠報案：投保人、被保險人或受益人在知道保險事故發(fā)生后10日內，可通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)、官方APP、微信公眾號或親臨分支機構等多種方式通知我公司。報案時(shí)需提供如下信息：保單號碼、被保險人姓名、報案人姓名及聯(lián)系電話(huà)、保險事故的基本情況（如發(fā)生意外事故的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、傷勢及事件處理結果，住院治療時(shí)間、診斷、所做的檢查或手術(shù)等）和其他需要說(shuō)明的事項。
2.理賠申請：在發(fā)生保險事故后，客戶(hù)可以通過(guò)我公司官方APP、微信公眾號、親臨分支機構或快遞索賠資料到收件中心等方式提交理賠申請?？蛻?hù)可以在官方APP、微信公眾號及官方網(wǎng)站獲取《理賠申請表》及《索賠資料準備對照表》。索賠前需按《索賠資料準備對照表》的要求準備好所需資料，并通過(guò)前述方式提交理賠申請。
3.理賠受理：我公司收到索賠資料后的2個(gè)工作日內向申請人的手機發(fā)送已收到資料的短信。
4.理賠審核：對于資料齊全、責任明確且無(wú)需調查的申請，我公司將在5個(gè)工作日內完成審核，理賠款項給付及到賬時(shí)間以支付通知為準，不在上述時(shí)間承諾范圍內。如需退回申請資料，我公司將另行通知退件發(fā)出時(shí)間；若審核過(guò)程中發(fā)現索賠資料不齊全，將以短信等形式通知申請人盡快補齊。若索賠申請需要發(fā)起調查，我公司將在30日內完成。若保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定，或給付保險金的數額不能確定，我公司將根據已有證明和資料在60日內將可以確定的理賠數額先予以支付，在最終確定給付保險金的數額后，支付相應的差額。
5.理賠給付：對于符合賠付責任的申請，我公司在做出理賠決定后的3個(gè)工作日內向客戶(hù)指定的銀行賬戶(hù)支付理賠金。
6.理賠結果通知：無(wú)論客戶(hù)是否獲得賠付，我公司都會(huì )向主申請人發(fā)出理賠結果通知。需退回的索賠資料原件以快遞方式寄至客戶(hù)指定的郵寄地址。
7.理賠進(jìn)度和結果查詢(xún)：受益人或索賠申請人可登錄我公司官方網(wǎng)站www.chmchina.com、官方APP、微信公眾號進(jìn)行線(xiàn)上服務(wù)自助查詢(xún)，或致電全國統一服務(wù)熱線(xiàn)95362進(jìn)行詳詢(xún)。
8.理賠咨詢(xún)和投訴：如客戶(hù)對理賠處理有任何疑問(wèn)或異議，可撥打我公司全國統一服務(wù)熱線(xiàn)95362進(jìn)行理賠咨詢(xún)及投訴。

招商信諾人壽保險有限公司
2023年9月1日