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    招商信諾人壽保險有限公司服務(wù)承諾

    為保護消費者合法權益,提升服務(wù)品質(zhì),我公司將秉持“以客戶(hù)為中心”的理念,踐行“專(zhuān)業(yè)制勝、結果導向、以客為尊、快速行動(dòng)、團隊協(xié)作”的核心價(jià)值觀(guān),幫助客戶(hù)更健康,生活更美好?,F將我公司的服務(wù)承諾公布如下:

    一、 銷(xiāo)售服務(wù)——合規守法,嚴禁銷(xiāo)售誤導

    (一)銀保渠道銷(xiāo)售服務(wù)

    1.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中,向客戶(hù)出示保險條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū),指導客戶(hù)在投保單和投保提示書(shū)上親筆簽名,并正確引導客戶(hù)本人親筆抄錄新型產(chǎn)品的風(fēng)險提示語(yǔ)句。
    2.所有宣傳資料由總公司或經(jīng)授權的一級分支機構統一印制,銷(xiāo)售人員不得私自印制或擅自變更宣傳資料。
    3.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中,不對客戶(hù)虛假承諾、夸大或變相夸大保險合同的收益,必須告知客戶(hù)所售產(chǎn)品的保險責任、投資風(fēng)險、費用扣除、猶豫期等合同內容。
    4.建立健全客戶(hù)信息管理制度,加強對客戶(hù)信息資料的管理,嚴禁泄露客戶(hù)信息用于客戶(hù)服務(wù)以外的用途。
    5.健全治理銷(xiāo)售誤導管理機制,組織防范銷(xiāo)售誤導專(zhuān)題培訓,并建立銷(xiāo)售誤導追責機制,遏制銷(xiāo)售誤導行為。

    (二)電話(huà)渠道銷(xiāo)售服務(wù)

    1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在加入公司簽訂合約時(shí)需簽訂《保密合同》,以保證客戶(hù)信息的安全。
    2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在從事銷(xiāo)售活動(dòng)前,均已接受公司專(zhuān)業(yè)、系統的保險法律法規、職業(yè)道德、產(chǎn)品知識等方面的崗前培訓,并通過(guò)嚴格的通關(guān)考核后方可開(kāi)展銷(xiāo)售工作。
    3.電話(huà)銷(xiāo)售用語(yǔ)由總公司統一編寫(xiě),用語(yǔ)中明確銷(xiāo)售人員必須講解的內容。針對與客戶(hù)利益相關(guān)的重要內容,要求銷(xiāo)售人員必須嚴格按照標準用語(yǔ)進(jìn)行講解。
    4.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應將工號、所屬保險公司或合作機構名稱(chēng)、客服電話(huà)、產(chǎn)品名稱(chēng)、保險責任、保險期間、保單形式、保險金額、交費方式、交費時(shí)間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時(shí)應向客戶(hù)明確說(shuō)明有關(guān)責任免除、健康保險等待期、退保等重要事項,并提醒客戶(hù)在收到保單時(shí)仔細閱讀該部分內容。
    5.制定嚴格的電話(huà)外呼策略,尊重客戶(hù)的選擇,客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售時(shí),電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員將按規定進(jìn)行處理,避免再次滋擾客戶(hù)。
    6.對銷(xiāo)售人員的夸大保險利益、誤導客戶(hù)、就投保事項及保險合同內容進(jìn)行不實(shí)說(shuō)明或承諾的行為,將根據公司制度進(jìn)行相應的懲罰。

    二、后援服務(wù)——方便快捷,提供多渠道保單服務(wù)

    (一)承保服務(wù)

    1.投保人提交的投保單填寫(xiě)錯誤或者所附資料不完整的,我公司自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內反饋審核意見(jiàn),告知投保人需要補正或者補充的內容。
    2.我公司認為需要進(jìn)行體檢、生存調查等程序的,自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內通知投保人。
    3.我公司認為不需要進(jìn)行體檢、生存調查等程序并同意承保的,自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內完成保險合同制作并送達投保人。
    4.我公司自收到被保險人體檢報告或者生存調查報告之日起15個(gè)工作日內做出核保決定,如核保通過(guò)同意承保的,還應當完成合同制作并送達投保人。

    (二)保全服務(wù)

    1.在收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請,我公司自申請之日起2個(gè)工作日內完成受理。
    2.如客戶(hù)提供的資料不齊全或不符合條件的,我公司在收到保全申請之日起5個(gè)工作日內一次性告知客戶(hù)。
    3.如保全不涉及保險費交納的,我公司在同意保全之日起5個(gè)工作日內完成處理。如保全涉及保險費交納的,在收到客戶(hù)交納足額保險費之日起5個(gè)工作日內完成處理。若保全涉及體檢的,體檢所需時(shí)間不計算在前款規定的期限內

    (三)客戶(hù)服務(wù)

    我公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、面訪(fǎng)等多種服務(wù)渠道為客戶(hù)提供服務(wù),客戶(hù)可通過(guò)以下多種方式聯(lián)系我公司:
    1.線(xiàn)上服務(wù):官方網(wǎng)站"http://www.chmchina.com/"、微信公眾號"招商信諾"、微信小程序"招商信諾服務(wù)中心"、官方APP"招商信諾",提供365天不間斷7×24小時(shí)在線(xiàn)自助服務(wù),在線(xiàn)客服人工服務(wù)時(shí)間為:8:30-20:00;
    2.電話(huà)服務(wù):客戶(hù)服務(wù)及投訴熱線(xiàn)95362,人工服務(wù)時(shí)間為:8:30-20:00,非人工服務(wù)時(shí)間可提供自助語(yǔ)音及留言服務(wù);
    3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn):各分支機構營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

    (四)回訪(fǎng)服務(wù)

    1.我公司對監管要求新契約回訪(fǎng)的保單在猶豫期內100%進(jìn)行回訪(fǎng),包括保險期間為一年以上的個(gè)人人身保險新單和保險期間為一年且保證續保的個(gè)人健康險新單。
    2.我公司由客戶(hù)服務(wù)部統一開(kāi)展回訪(fǎng)工作,客戶(hù)可選擇電子化回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)的方式,當兩者回訪(fǎng)均不成功時(shí),我公司將向客戶(hù)寄送回訪(fǎng)信函?;卦L(fǎng)記錄和回訪(fǎng)資料均妥善保存。
    3.我公司提供VIP客戶(hù)預約回訪(fǎng)服務(wù),以客為尊,為客戶(hù)提供便捷、高效、貼心的服務(wù)。

    (五)投訴服務(wù)

    1.我公司可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函、面訪(fǎng)等渠道受理客戶(hù)投訴。
    2.投訴處理遵循公平公正的原則,一般案件15日內處理完畢;情況復雜的可以延長(cháng)至30日;情況特別復雜或者有其他特殊原因的,經(jīng)審批并告知投訴人,可以再延長(cháng)30日。

    (六)理賠服務(wù)

    1.理賠報案:投保人、被保險人或受益人在知道保險事故發(fā)生后10日內,可通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)、官方APP、微信公眾號或親臨分支機構等多種方式通知我公司。報案時(shí)需提供如下信息:保單號碼、被保險人姓名、報案人姓名及聯(lián)系電話(huà)、保險事故的基本情況(如發(fā)生意外事故的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、傷勢及事件處理結果,住院治療時(shí)間、診斷、所做的檢查或手術(shù)等)和其他需要說(shuō)明的事項。
    2.理賠申請:在發(fā)生保險事故后,客戶(hù)可以通過(guò)我公司官方APP、微信公眾號、親臨分支機構或快遞索賠資料到收件中心等方式提交理賠申請??蛻?hù)可以在官方APP、微信公眾號及官方網(wǎng)站獲取《理賠申請表》及《索賠資料準備對照表》。索賠前需按《索賠資料準備對照表》的要求準備好所需資料,并通過(guò)前述方式提交理賠申請。
    3.理賠受理:我公司收到索賠資料后的2個(gè)工作日內向申請人的手機發(fā)送已收到資料的短信。
    4.理賠審核:對于資料齊全、責任明確且無(wú)需調查的申請,我公司將在5個(gè)工作日內完成審核,理賠款項給付及到賬時(shí)間以支付通知為準,不在上述時(shí)間承諾范圍內。如需退回申請資料,我公司將另行通知退件發(fā)出時(shí)間;若審核過(guò)程中發(fā)現索賠資料不齊全,將以短信等形式通知申請人盡快補齊。若索賠申請需要發(fā)起調查,我公司將在30日內完成。若保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定,或給付保險金的數額不能確定,我公司將根據已有證明和資料在60日內將可以確定的理賠數額先予以支付,在最終確定給付保險金的數額后,支付相應的差額。
    5.理賠給付:對于符合賠付責任的申請,我公司在做出理賠決定后的3個(gè)工作日內向客戶(hù)指定的銀行賬戶(hù)支付理賠金。
    6.理賠結果通知:無(wú)論客戶(hù)是否獲得賠付,我公司都會(huì )向主申請人發(fā)出理賠結果通知。需退回的索賠資料原件以快遞方式寄至客戶(hù)指定的郵寄地址。
    7.理賠進(jìn)度和結果查詢(xún):受益人或索賠申請人可登錄我公司官方網(wǎng)站www.chmchina.com、官方APP、微信公眾號進(jìn)行線(xiàn)上服務(wù)自助查詢(xún),或致電全國統一服務(wù)熱線(xiàn)95362進(jìn)行詳詢(xún)。
    8.理賠咨詢(xún)和投訴:如客戶(hù)對理賠處理有任何疑問(wèn)或異議,可撥打我公司全國統一服務(wù)熱線(xiàn)95362進(jìn)行理賠咨詢(xún)及投訴。

    招商信諾人壽保險有限公司
    2023年9月1日

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